Bij vragen over onze ingrediënten, verpakkingen of andere informatie is het Consumer Interaction Center (CIC) het eerste aanspreekpunt bij Coca-Cola in Nederland. De afdeling staat in moderne maar ook traditionele manieren in contact met consumenten. We nemen een kijkje bij onze medewerkers die de ogen en oren zijn van Coca-Cola in Nederland.

Consumenten nemen om verschillende redenen contact met ons op. Zo kan een fles of blikje beschadigd zijn, heeft iemand een vraag over de ingrediënten in onze producten of wil iemand gewoon laten weten enorm fan te zijn van één van onze producten. De verschillende afdelingen (Traditional, Social, Website en Analisten) binnen het CIC staan ieder op hun eigen manier consumenten te woord om hun vragen of opmerkingen te beantwoorden.

Contact op de traditionele manier

In een tijd waarin we steeds meer online communiceren, bestaat er nog zoiets als persoonlijk contact via de telefoon. Het Traditional Team staat bellend en typend consumenten te woord via telefoon en e-mail. En juist deze persoonlijke manier van contact zorgt dat de teamleden complexe onderwerpen uitgebreider kunnen uitleggen. Een goed voorbeeld hiervan zijn de vragen over duurzaamheid die Michael van der Ree regelmatig ontvangt: “Duurzaamheid is een hot topic in de maatschappij, dus het is logisch dat we hier veel vragen en opmerkingen over krijgen. Een vraag die we bijvoorbeeld vaker voorbij zien komen is waarom we geen glazen flessen gebruiken in plaats van PET-flessen. Maar wat veel mensen niet weten, is dat we bij glazen flessen rekening moeten houden met een hogere CO2-uitstoot. Dit komt onder andere doordat onze PET-flessen lichter zijn dan glazen flessen en daardoor besparen we bijvoorbeeld brandstof voor transport.

Traditional Team Coca-Cola
Traditional team van links naar rechts: Hafidha (CIC NL Coordinator), Marina (CIC NL Coordinator) , Stephanie (Benelux Team Leader) en Michael (CIC NL Coordinator)

Online in gesprek

Naast e-mails en telefoongesprekken ontvangen we ook steeds vaker berichten via social media. Dat is het terrein van de Social Media Manager en Community Managers bij het CIC. Via kanalen zoals Facebook en Instagram ontvangen we elke dag tientallen berichten die niet alleen over onze producten gaan, maar ook over persoonlijke situaties. Zo vertelt Community Manager Daniël Jankie over het moment dat een zieke fan nog één laatste wens had: “We kregen via de Coca-Cola Facebookpagina een verzoek binnen van iemand die een laatste wens in vervulling wilde laten gaan. Het ging om een man die terminaal ziek was en hij had in de kerstperiode nog één wens: de Coca-Cola kersttruck zien. Met snel schakelen tussen verschillende partijen konden we zijn wens nog in vervulling laten gaan door de truck langs zijn huis te laten rijden.”

Social Media Analist, Social Team en Website Content Manager
Van links naar rechts: Judith (Social Media Manager), Michael (Social Media Analist), Fleur (Community Manager), Amparo (Community Manager), Daniël (Community Manager) en Darrick (Website Content Manager)

We benaderen consumenten ook pro-actief met berichten op social media. Zo hebben veel van onze merken fans die graag op de hoogte blijven van de laatste campagnes en introducties. Ook deze verantwoordelijkheid ligt bij het CIC. Onder leiding van de Social Media Manager worden campagnes in het leven geroepen die verschillende boodschappen kunnen bevatten. Judith van der Rijt: “We lanceren allerlei mooie campagnes die ook nog eens verschillende boodschappen hebben. Zo ken je misschien nog wel de campagne met Mr. Hadley die nieuwe ervaringen opzoekt. In één van de scenes bezoekt hij de Gay Pride en daar hebben we op social media uitgebreider aandacht aan besteed met een post. Dit past uitstekend bij het merk Coca-Cola omdat we de waarden van de Pride delen als het gaat over inclusiviteit, mensen verenigen en stigma’s doorbreken. En de resultaten waren goed, want we ontvingen veel positieve reacties op onze social kanalen!”

Ook de berichten en opmerkingen die we niet direct zelf ontvangen zijn belangrijk. De Social Media Analist – noem hem een havik met een scherp oog voor detail – houdt de online wereld nauwlettend in de gaten om te kijken waar situaties spelen die ons nog niet hebben bereikt. Dit levert informatie op die we vervolgens kunnen inzetten om consumenten nog beter te woord te staan.

Website

Maar dit is niet onze enige manier van online communiceren. Want er zijn ook genoeg verhalen – zoals de tekst die je nu leest – waarin we vertellen over onze merken, maar ook over andere onderwerpen waar ons bedrijf dagelijks op werkt zoals duurzaamheid, innovatie en gezondheid. Maar denk ook aan een blik achter de schermen in onze fabriek in Dongen of bij projecten die we samen met partners opzetten.

Het CIC werkt hard om consumenten te voorzien van alle informatie die zij nodig hebben, maar misschien kan het volgens jou nog beter? Wil je graag delen hoe het CIC jou nog beter kan helpen, stuur dan een bericht naar ons Tradional Team of stuur het Social Team een bericht via Twitter!